今年以来，区市场监管局结合“两型”机关创建工作，把高质量办理“12315”“12345”投诉举报件作为为民服务、履职尽责、树立形象的“展示窗”，把规范流程、签批落实、跟踪督办、协调研判作为提升办件质量，贴民心、顺民意的有效举措，努力让沟通热起来、让民心暖起来。上半年，通过各种渠道受理投诉举报共计2912件，共为消费者挽回经济损失105.06万元。

规范流程强管理。区市场监督管理局在“12315”“12345”热线办理中实行职责公示，亮身份、亮职责、亮业务，坚决做到“五公开”“十严禁”，方便群众办事，切实做到咨询问题立即答复、投诉问题及时转办、违法举报有效处置；平台数据统计分析，资料全，底子清，情况明，坚持做到“每日必看”“有实立查”，确保工单限时办结、及时回复、全程监督。

承办签批抓落实。对投诉举报进行“五级联动”工作机制，即从国家总局到省、市、区、所五级纵向贯通、横向连接的12315体系，按照接收、分送、办理、反馈、督办工作流程，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，制定《西峰区市场监管局投诉举报处理工作规范》，严格程序、依法履职，对于情形复杂、重大、紧急投诉举报件分管领导审核签批，确保工单办理准确及时。必要时召开专题会议，研究讨论办理方案。

 跟踪督办提效能。对投诉举报处理工作实行每月通报制，每月对投诉举报数据进行分析应用，严厉杜绝工单办理逾期现象。坚持按照“四提醒”工作法，对引起不安定因素的投诉举报件分析研判，从工作责任、工作程序、社会危害及工作实效4个方面提醒告诫承办单位，确保妥善处置达到实办快办的效果。

协调研判聚合力。对性质复杂疑难的热线工单，集体研判，确定牵头承办单位，协同研究处理办法，避免多头办理、重复办理，集多方合力办件；积极协调对接12345政务服务便民热线，组织人员前往衔接沟通，协作联动，确保投诉人举报工作顺畅、业务延续、过渡平稳；精简流程，回访采取一次性告知，提高处置效率，同时减少同类问题反复发生造成行政复议风险。

消费维权一直是关乎群众切身利益的重点问题。群众之事无小事，区市场监督管理局将继续围绕“两型”机关创建，厚植“人人都是营商环境，事事关乎庆阳形象”的理念，把受理投诉举报作为接触人民群众的一线岗哨，立足本职，解决群众“急难愁盼”问题，为群众办实事、办好事！