群众来电116个、按期答复率100%、群众满意率96%……这是后官寨镇3-7月承办便民服务热线办理工作的“数据报告”。数据虽简单，但折射出的却是热线背后百姓的“急难愁盼”及全镇各项工作的方方面面。镇便民热线办始终坚持民之所需、心之所向的服务宗旨，抓热点、解疑点、破难点，即应即办、一办到底，扎实做好便民服务热线承办工作，不断提升便民服务工作效率。

倾听民声及时办 联动共治落实“快”

“您放心，您反映的问题已登记，我们将立即协调相关责任部门限时处置。”7月15日下午，东坪村洼子组村民通过便民服务热线反映，因村上修建引水工程，施工队没有将管道路面压实，暴雨冲刷导致污水流进了自家院子，存在很大的安全隐患。热线受理员立即将此问题汇报主要领导，随即联村领导及东坪村委会人员第一时间进行处置，立即入户勘查现场，并对处置情况实施监管。为保证问题快速处置，镇村两级明确责任，制定解决方案，仅用2小时就对引水工程造成的破损路面进行了修复，彻底消除了安全隐患。

群力之所举，则无不胜；众智之所为，则无不成。为进一步快速、有效处理群众来电诉求，防止问题回潮，镇便民热线办结合实际工作情况，不断加强与相关责任部门沟通对接，明确责任人，固定联络人，层层落实，确保群众的诉求得到实实在在的回应和处理。同时，对已办结完成的工单进行不定期回访，实行不间断的动态化监管，对群众反映的各项诉求进一步巡查核实，努力提升服务质效。

情牵百姓身边事 为民服务贵在“实”

便民服务热线聚集着群众所思所想所盼，是群众投诉问题、表达诉求的重要渠道。面对广大群众的各种诉求，镇便民热线办将工单办理时限压缩50%，确保按期回复率100%，切实打造排忧解难的“暖心线”。

 司官寨村民通过便民服务热线反映本村村民私自填埋沟地修建砖厂，并将工人厕所在其家门口，严重影响环境卫生经多次交涉无果，随来电投诉，希望相关部门尽快核实处理。接到诉求后，热线受理员按照主要领导批示第一时间将问题转至镇联村领导及村委会办理，工作人员到达现场后对施工工人的行为进行了制止，并立即对厕所进行了拆除搬离。“没想到，热线这么有用，一个电话就解决群众的烦心事。”回访时，该村民高兴地说。李庄村村民反映本组进行农网改造，但有村民阻拦不让架线，希望镇政府能够协调处理。经主要领导批示，热线受理员立即将问题转至李庄村委会进行限时处置，工作人员第一时间奔赴现场，经过协商，仅用2小时，该处问题就得到了快速解决。

优化机制促提升 提高效率夯实“细”

镇便民热线办工作人员表示，群众的一个个诉求虽然琐碎，但背后都承载着信任和依托，解决群众的诉求就是他们的责任。只有秉持“事事有回音、件件有落实”的处理原则，才能把群众的“烦心事”彻底解决好，从而不断提升工作水平和为民服务宗旨意识。

为使问题及时解决，避免小问题积成大矛盾，镇便民热线办不断优化接诉即办机制，以规范化促进优质化，实现高效化。自承办便民服务热线以来，面对广大群众的咨询、求助、投诉，热线受理员都耐心倾听，认真受理，为群众提供标准化、全天候、高效率的便民服务。并严格落实24小时值班制度，切实提高夜间值班工作水平，对热线中涉及群众关注的问题进行梳理，综合分析研究群众生活中遇到的重点难点原因，举一反三、认真总结汲取经验教训，从解决一个问题到解决一类问题，从源头上减少不必要的诉求，进一步增强服务群众的责任意识。